3 pasos para mejorar la experiencia de compra de tus clientes
El mundo del comercio electrónico experimenta un pequeño descenso en sus ventas cuando comienza la temporada estival. Ya no tenemos excusas para no salir de casa y realizar actividades al aire libre, por lo que pasamos menos tiempo conectados y pegados a la pantalla de nuestro portatil o smartphone. Por todo esto es importante que ahora más que nunca centres tus esfuerzos en desarrollar estrategias y tácticas que mejoren la experiencia de compra del usuario, así como en crear contenidos que atraigan a tus potenciales clientes.
La primera estrategia está relacionada con el proceso de compra y es especialmente útil para determinar qué es y qué no es esencial en tu página web.
1. Las tres etapas de un proceso de compra
Cuando se piensa en diseñar una tienda online lo primero que se tiene en cuenta generalmente es el público objetivo al que se dirige la web. A pesar de que lo más común para diferenciar a los usuarios son los datos demográficos, también se puede hacer en función de la etapa de compra en la que se encuentren.
Hay tres etapas en todo proceso de compra: inspiración, información e intención. Pongamos por ejemplo que tienes una tienda online de ropa en la que se pueden encontrar diferentes marcas. A continuación vamos a examinar cómo, dependiendo en la etapa en la que se encuentre el usuario, se requerirán diferentes técnicas para mejorar la experiencia de compra.
La etapa de inspiración
Los clientes que están en la etapa de inspiración son como descubridores, están al principio del proceso de compra y es casi seguro que estén en la página por simple curiosidad, y no por una razón específica.
En nuestro ejemplo anterior esto podría incluir a una persona que le gusta la moda y sigue las últimas tendencias, pero no tiene interés en ningún producto en particular. Es probable que haya llegado a tu web por algún artículo en el blog o por medio de las redes sociales.
Ya que están en una etapa en la que quieren explorar, hay que adaptar su experiencia de usuario en torno a los elementos que los impulsen a tomar ciertas acciones. Este tipo de experiencia podría ser mejorada a través del uso de contenido editorial como lookbooks, blogs, guías de compra, colecciones y cualquier otro tipo de contenido que pueda mostrar los productos.
Si hablamos de metas de conversión para los clientes que están en la fase de inspiración, es posible que obtengas mejores resultados cuando te centras en los objetivos secundarios, como pueden ser conseguir que te sigan en redes sociales o que te den su dirección de email. Esto te dará la oportunidad de capturar potenciales clientes.
La etapa de información
Los que están en la fase de información, se pueden denominar como navegadores. Se encuentran en la mitad del proceso de compra y llegaron a la página para ver qué opciones de productos ofreces.
Esta persona podría ser alguien que sabe que necesita un nuevo abrigo, pero no está del todo segura del estilo, marca o color que quiere. Es muy probable que acuda a tu tienda después de haber leído contenido relacionado con las tendencias actuales, o durante la búsqueda de una marca de ropa en Google. Teniendo en cuenta que tienes el producto y la oferta adecuada, es posible que pueda realizar una compra la primera vez que visita tu página, aunque es más propenso a buscar primero diferentes opciones de productos e información general acerca de tu empresa.
Necesitas mejorar su experiencia de compra con elementos que les ayuden a encontrar el producto adecuado para ellos. Este tipo de experiencia puede conducir a la búsqueda de productos, con el filtro, la clasificación y las herramientas de comparación o mediante información sobre las políticas de envío, políticas de devolución y promociones.
En cuanto a la meta de conversión para los que están en fase de información puede ser centrarte en que agreguen un producto a su lista de deseos, lo compartan con un amigo o se suscriban a tu boletín a cambio de un código de descuento para su primera compra. Esto te dará la oportunidad de comenzar a construir un perfil en torno a este usuario y utilizar tácticas de marketing de seguimiento tales como el retargeting de anuncios o campañas de email marketing, con el objetivo de empujar a que realice la compra.
La etapa de intención
La persona que está en la etapa de intención, conocida como buscadora, se encuentra al final del proceso de compra y tienen la intención de finalizarlo.
Quizá esta persona sea alguien que ya sabe que quiere una abrigo corto, azul y de lana. Es muy probable que haya llegado a tu sitio porque buscó ese producto en concreto en Google o vio un anuncio que lo llevó a visitar tu página. Su meta es confiar en que la decisión de compra que está tomando es buena y así por fin realizarla.
Debido a que estás buscando generar acciones, necesitas impulsar su experiencia y ofrecerle el producto más adecuado. Este tipo de experiencia se puede mejorar gracias a herramientas de búsqueda avanzadas, haciendo mucho más fácil encontrar el producto adecuado y así eliminar cualquier “barrera” que pueda impedir tomar la decisión de compra. La mejor forma para eliminar estas barreras es a través de políticas de devoluciones claras, descuentos, incentivos para los nuevos clientes y programas de fidelidad.
La meta de conversión para las personas que están en esta etapa es vender. En caso de que la venta no se genere, hay que realizar alguna acción para reactivar la cesta abandonada y continuar incentivando al cliente a finalizar esa compra.
2. Agrega pruebas sociales
Las personas somos criaturas sociales por naturaleza. Nos encanta interactuar con otras personas y muchas de nuestras decisiones están basadas en las vivencias de otras personas. En el mundo del comercio electrónico, esta estrategia se conoce como “prueba social”.
El consumidor tiene más probabilidad de tomar una decisión de compra cuando ve que otra persona la ha hecho anteriormente o cree en la misma marca. Es importante incluir alguna prueba social en tu tienda online para impulsar así las ventas.
Reseñas
Uno de los métodos más comunes para crear pruebas sociales en el comercio electrónico es utilizar reseñas de productos y testimonios. Puedes incluir un ranking de cinco estrellas, citas con feedbaks de antiguos clientes, o reseñas de otros sitios web.
El objetivo general es generar confianza en el cliente, mostrando que otras personas han confiado en el producto o marca previamente. Herramientas como Yotpo pueden ayudarte a generar reseñas de manera sencilla. Otra opción sería mostrar noticias o premios recibidos. Son similares, en cierto modo, a las revisiones de productos, solo que vienen de fuentes autorizadas y eso genera más credibilidad.
Utiliza contenido
Además de las reseñas puedes incorporar otras formas de contenido generado por el cliente, ya que puede ser efectivo para crear más pruebas sociales. Esto quizá pueda incluir anécdotas personales o medios visuales que los clientes pueden compartir en tu blog o en una sección específica de tu tienda online. También puedes incluir contenido de medios de comunicación aportados por el cliente, tales como Twitter o YouTube.
Una de las mejores opciones es incluir fotos enviadas por el cliente utilizando el producto o la marca, publicándolo en Facebook o en Instagram. Incluir este tipo de contenidos en las páginas de productos puede proporcionar una buena prueba social para aquella gente que pueda estar evaluando un producto.
3. Crea una experiencia responsive
Con el tráfico móvil representando casi el 50% de las visitas de las tiendas online, no existe duda alguna de que ofrecer una buena experiencia móvil es esencial.
Te comentamos algunas formas de diseño táctil que te pueden funcionar para los usuarios móviles:
Navegación
Cuando se trata de navegación, la mayoría de los diseñadores buscan un menú con un estilo tradicional, que colapse las opciones. Esto es excelente para los dispositivos móviles, pero quizá no sea muy adecuado para las personas que utilizan tablets. Si estás interesado en mantener una navegación amplia en dispositivos móviles y tablets, es importante que consideres cómo podrían funcionar los menú desplegables.
Deslizadores
Los banners grandes con imágenes de alta resolución son muy comunes en el mundo del diseño de tiendas online, especialmente en muchos sitios webs de moda. Para los usuarios móviles y de tablets, esos banners pueden convertirse en algo cada vez más interesante al permitir la función de “toque”, que permite que el usuario se deslice fácilmente hacia atrás y hacia adelante.
La extensión de esta interacción va más allá de un control deslizante, que seguramente has visto en muchas páginas de inicio, y puede tener el mismo concepto de navegación en las páginas de productos, blog post y muchas otras páginas.
Capas
Con el espacio limitado que hay en la pantalla de un móvil, es importante que seas creativo con la forma en la que se visualiza tu contenido. En lugar de solo pensar de forma vertical u horizontal, amplía el lienzo mediante la adición de capas de profundidad que te permitan agregar contenido en una página.
Una práctica cada vez más común es utilizar la navegación por deslizamiento, que permita navegar de izquierda a derecha. Estos elementos se colocan en la parte superior de la página web como una capa que el usuario puede deslizar.
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