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Community manager

¿Por qué necesitas un Community Manager en tu empresa?

La figura del “Community Manager” se confunde a menudo con el “Social Media Manager”. Y si bien es definitivamente una parte clave de cualquier estrategia social, la gestión de tu comunidad se vuelve más importante cuanto más grande es tu base de clientes.

El Community Manager de una empresa gestiona las relaciones con los clientes e interactúa con ellos en nombre de la marca en los diferentes canales sociales.

Si quieres construir una marca fuerte para tu negocio a largo plazo, querrás contar con este tipo de profesionales en tu equipo.

¿Qué es el Community Management?

Una “Comunidad” podría sugerir una ubicación única, pero en realidad tu comunidad se extiende por todo Internet: Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, foros e incluso en las secciones de comentarios de los blogs.

Tu comunidad se compone de tus clientes actuales, tu público objetivo y de todas las personas que interactúan con tu marca directa e indirectamente online.

El Community Manager le da vida a tu marca en el espacio online, como si ésta fuera una persona real con una verdadera personalidad detrás de las interacciones reales.

Las marcas que no tienen un plan de gestión de redes sociales pierden las oportunidades de:

  • Gestionar las quejas de los clientes.
  • Convertir a los clientes en seguidores leales.
  • Conseguir influencers y clientes potenciales.
  • Crear asociaciones con otras marcas.
  • Obtener información y opiniones valiosas y reales sobre los productos.

Community Manager vs. Social Media Manager

Es importante entender la diferencia entre el trabajo de un Community manager y un Social Media Manager porque cada uno tiene sus propias prioridades.

El Social Media Marketing trata la planificación y la estrategia de contenido social para llegar a nuevos clientes y comunicarse con los actuales. Un Social Media Manager se centra en cosas como el alcance, el compromiso y la cantidad de tráfico que un post dirige a tu sitio.

El Community Management es lo que sucede después y va más allá de las publicaciones en las redes sociales. Es parte del servicio al cliente y parte de ser activo en las discusiones que se relacionan con tu marca.

Donde el marketing de medios sociales difunde un mensaje de uno a muchos, la gestión de la comunidad a menudo comienza en una escala más pequeña e íntima. Pero puedes construir la presencia de tu marca en lugares tanto dentro como fuera de tus páginas de redes sociales.

¿Por qué es importante?

Si piensas que la gestión de tu comunidad no tiene un gran impacto porque se limita a interacciones a pequeña escala, estás muy equivocado.

Las quejas de los clientes en las redes sociales han aumentado 8 veces desde 2014. Un solo cliente enfadado tiene una voz que transmite a otros, ya sea a través del boca a boca, de compartir capturas de pantalla o del rastro de comentarios que deja tras de sí.

Pero lo mismo vale para los clientes fieles, y un community manager te ayuda a crear muchos más.

En este post, vamos seccionar el trabajo de un Community Manager en 4 partes:

  • Monitoreo: Escuchar y seguir las conversaciones relacionadas con tu marca.
  • Participación: Mantener conversaciones y comprometerse proactivamente con clientes e influencers.
  • Moderación: Eliminar comentarios y conversaciones que no agregan valor y solucionar problemas de las quejas de los clientes.
  • Medición: Analizar cómo se percibe la marca y obtener retroalimentación real y sin filtrar.

1. Monitoreo: Siempre escuchando

La gestión de tu comunidad no sería posible sin un ejercicio de escucha continuo: monitorear Internet para descubrir las conversaciones que le importan a tu marca.

De vez en cuando, en medio de todo el ruido, surgen oportunidades tan pequeñas como convertir a un cliente enfadado en uno fiel, o tan grande como iniciar un hashtag viral.

Puedes configurar Google Alerts (gratis) o BuzzSumo para mantenerte al tanto de las menciones relacionadas con tu marca online. También puedes buscar en muchas redes sociales palabras clave o hashtags específicos para encontrar publicaciones públicas que reflejen un cierto sentimiento o demanda de tu producto en el que quieras actuar.

Puedes supervisar varios canales, palabras clave o eventos utilizando la versión gratuita de Hootsuite o una herramienta de escucha social similar.

2. Participación: mantener conversaciones

Cada comentario online que haces deja una huella digital. Cuántos más comentarios positivos generes tanto tú como tu comunidad, más fuerte será tu marca. Es por eso que es importante no solo iniciar estas conversaciones, sino mantenerlas vivas, especialmente porque muchos algoritmos de medios sociales usan señales de compromiso como los comentarios para determinar qué mostrar en los feeds de noticias.

Para que tu estrategia funcione es necesario demostrar que hay un pensamiento y sentimiento humano detrás de la marca, solo de esta forma podrás conectar realmente con tus clientes.

Monitorea tus canales sociales diariamente y encuentra oportunidades para tratar las quejas, agradecer a los clientes fieles, y hablar con gente a la que le podrían gustar tus productos. Se humano. Evita copiar y pegar las respuestas todo el tiempo, y permite que las conversaciones ocurran orgánicamente.

Estas son algunas de las mejores prácticas para participar con tu comunidad online:

  • Conduce a la gente a tu sitio web siempre y cuando tenga sentido con enlaces a tu contenido o a tus productos, y asegúrate de rastrearlos. Sigue la regla 80/20 (ofrece valor el 80% del tiempo, y pide el 20% del tiempo).
  • Evita iniciar una conversación que no puedas terminar (es decir, ignora a los trolls).
  • Asegúrate de enlazar de nuevo a tu sitio y explicar brevemente lo que haces en la bio de todos tus perfiles.
  • Mantén la personalidad de tu marca de manera consistente, pero adapta tu estilo de según el canal que estés utilizando. No tengas miedo a tener un sentido del humor.
  • Anima directamente a los clientes fieles a compartir imágenes de tu producto (una excelente forma de obtener contenido generado por el usuario bajo un hashtag de marca).
  • Involúcrate con tu comunidad. Realiza concursos, desafíos o preguntas que animen a la gente a dejar comentarios.

3. Moderación: Protege tu reputación

Otra función importante del Community Manager es administrar tu reputación online. Esto implica mantener los perfiles sociales limpios de spam y asegurarse de que cualquier respuesta negativa se aborda.

Para empezar, elimina el spam que disminuya la calidad de la sección de comentarios. Evita ocultar o borrar comentarios sensibles, ya que podría ser mal interpretado como censura o engaño, y causar un problema mucho mayor de cómo su marca es percibida.

Sin embargo, debes ocultar comentarios ofensivos y abiertamente promocionales que puedan distraer o confundir a tu comunidad.

Asegúrate de configurar la moderación de la página y el filtro de groserías en la configuración de Facebook. Aquí puedes agregar cualquier palabra, lenguaje spam y sus variaciones que desees mantener fuera de tu comunidad.

Por supuesto, no podemos hablar de moderación sin hablar de las quejas de los clientes.

Las quejas de los clientes son casi inevitables, y la gente tiende a desahogar sus frustraciones online.

Si el cliente tiene una una duda, pregunta, o queja común que puedes resolver rápidamente, mantén tu respuesta pública para que otros con preocupaciones similares puedan verla.

Pero si la queja es personal o la conversación es complicada, llévala a un chat privado, pero trata de mantenerla en el mismo canal.

Por ejemplo, si la queja se transmite en Facebook, llévala a Facebook Messenger. Lo que algunas marcas harán es pedirle al cliente que envíe un correo electrónico o que llame al soporte cuando la queja fue transmitida en las redes sociales. Esto sólo frustrará más al cliente.

Incluso si no puedes resolver el problema de un cliente, muéstrale que estás escuchando. Es una mala idea que una marca ignore las quejas de los clientes.

Si estás en medio de una controversia y necesitas manejar una crisis que se tradujo en una avalancha de comentarios negativos (por ejemplo, algo salió mal con tu último lote de pedidos), considera la posibilidad de escribir un mensaje que se transmita a todo tu público, describiendo tu postura y los pasos que has tomado para solucionar el problema. Todos cometemos errores.

4. Medición: obtén comentarios de su comunidad

A través de todas las acciones que hemos cubierto hasta ahora, tendrás una idea de cómo tu comunidad percibe tu marca, donde puedes mejorar, e incluso qué productos puedes agregar.

Pero uno de los desafíos del Community Manager son los recursos limitados.

Las conversaciones pueden ocurrir en cualquier lugar online, pero no puedes estar en todas partes.

Averigua en qué canales tu comunidad es más activa y dónde es más probable que cubras tus principales objetivos, ya sea para crear conciencia de marca, impulsar el tráfico o mantener tu reputación. Esos son los canales que debe priorizar.

También puedes realizar un análisis de sentimiento para ver cómo la gente se siente por lo general sobre tu marca.

Hay herramientas como Social Mention (gratis) o Sprinklr que buscarán y analizarán las menciones de tu marca o una palabra clave específica. De esta forma tendrás datos como la relación de sentimiento (positivo o negativo), hasta dónde llegan estas conversaciones, y que cuentas suelen hablar de ello.

Ten en cuenta, sin embargo, que estas herramientas de análisis de sentimiento no reflejan al 100% la complejidad del lenguaje y cómo se siente la gente acerca de un tema. Pero son un buen lugar para empezar.

También puedes obtener información sobre el desarrollo de productos de forma continua, escuchando lo que los clientes dicen o preguntándolo directamente a través de medios sociales o en comunidades relevantes en Reddit o en un grupo de Facebook.

Cómo contratar a un Community Manager

Vale la pena tener una persona dedicada a manejar la gestión de tu comunidad, sobre todo si tu empresa está empezando a crecer. Esto garantiza la coherencia en todas tus conversaciones y la familiaridad con tu audiencia.

Al principio tu puedes encargarte de ello, pero a medida que tu negocio se vaya desarrollando deberás centrar tu atención en otros temas sin descuidar tu presencia online.

Si decide entregar esta responsabilidad, debes asegurarse de que la persona que contratas tiene los siguientes rasgos:

  • Fuertes habilidades de comunicación y redes sociales.
  • Empatía, paciencia y tacto (siempre importante para el servicio al cliente).
  • Creatividad, sentido del humor y la capacidad de adaptarse a la voz de su marca.
  • La capacidad de analizar los datos sociales para encontrar oportunidades.
  • Familiaridad con tus canales de medios sociales de interés y herramientas como Hootsuite.
  • Comprensión de tu nicho o la curiosidad de aprender a fondo sobre él.
  • Por encima de todo, esto debe ser alguien en quien puedas confiar, ya que, de muchas maneras, será la voz y el embajador de tu marca en línea.

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