Las 4 razones por las que tus clientes abandonan el carrito de compra
Cada pocos meses surgen informes y resultados de encuestas que esbozan las razones principales por las que un usuario abandona su carrito de compra. Y siempre suelen ser los mismos problemas:
- Se ve obligado a crear una cuenta.
- El proceso de pago es complicado.
- Surgen gastos de envío inesperados.
- Está preocupado por la seguridad de sus datos.
Si a grandes rasgos conocemos estos problemas, ¿por qué siguen surgiendo? En este post que hemos adaptado del blog de Shopify analizamos estas cuestiones, nos preguntamos por qué existen y discutiremos algunas de las posibles soluciones.
Empecemos por obligar a los usuarios a crear una cuenta.
1. Obligación de crear una cuenta
Sabes que si los usuarios crean una cuenta es más probable que vuelvan a realizar una compra, facilitando el mantenimiento de una relación con ellos. Entonces, ¿cómo podemos hacerlo sin dañar la experiencia del usuario y que nuestra tasa de abandono sea cada vez mayor?
Elige tu momento
Los usuarios no vinieron a tu web para crear una cuenta. Vinieron a comprar algo. Si los dejas comprar primero, se sentirán más satisfechos. Así que espera hasta que hayan finalizado su pedido, y en ese momento pregúntales si quieren crear una cuenta. Pero cuando lo pidas, haz que sea fácil.
Pónselo fácil
Crear una cuenta no debería requerir nada más que escoger una contraseña una vez que el usuario haya terminado de hacer una compra. Después de todo, ya tienes su correo electrónico, dirección de envío, y otros detalles.
Pero no pidas a los usuarios que proporcionen una contraseña complicada. En su lugar, déjalos utilizar la contraseña que quieran. Si la contraseña seleccionada es insegura, no los detengas. Adviérteles y ofréceles consejos sobre cómo mejorarla.
Ofréceles una razón para crear una cuenta
Si no vas a obligar a los usuarios a crear una cuenta (y seamos claros, no deberías), entonces es necesario darles una buena razón para hacerlo. ¿Qué valor ofrece la creación de una cuenta? ¿Les permite hacer un seguimiento de su pedido, obtener un descuento, o acceder a información exclusiva? Asegúrate de comunicar bien los beneficios.
2. Un proceso de pago complicado
Probablemente pensarás que cuanto más sepas de tus usuarios, mejores argumentos de venta tendrás. ¡Y tienes razón! Pero añadir numerosos campos en el proceso de pago te puede salir caro. ¿Cómo deberías hacerlo?
Pregúntate cómo vas a usar los datos
Añadir un campo más a un formulario no tiene un gran impacto en el abandono de un carrito de compra. Pero tendrá un pequeño impacto y eso se convierte en un problema a escala. Un porcentaje minúsculo de usuarios que abandona su carrito de compra debido a un proceso de pago complicado puede costarte mucho dinero a final de mes.
Debes pensar que hay una enorme diferencia entre la recopilación de datos que vas a utilizar a diario y los datos que estaría bien tener pero son prescindibles.
Valida tu hipótesis
Una vez que hayas pensado la adición de un nuevo campo, asegúrate de probar tu decisión. Considera realizar una prueba A/B con una versión del proceso de pago con ese campo y sin él y comprueba los resultados.
Elige tu momento (de nuevo)
Si agregas el campo adicional, considera agregarlo al final del proceso de pago como sugerimos en el primer punto. Eso significa que no afectará el abandono del carrito de compra, y tu obtendrás todos los datos que deseas.
3. Gastos de envío inesperados
Muchos de nosotros nos hemos sentido engañados cuando vemos que una tienda online solo muestra sus gastos de envío cuando estamos a punto de pagar. Creemos que quieren hacer que el producto parezca más barato de lo que es. Sin embargo, esa no suele ser la razón. Para muchas tiendas es difícil mostrar los gastos de envío hasta que el usuario ha seleccionado un producto y ha proporcionado una dirección.
Considera la posibilidad de ofrecer envíos gratuitos
Por supuesto, una opción es proporcionar gastos de envío gratuitos aumentando el precio del producto. O tener un precio universal para todos los envíos. Pero muchos minoristas son reacios a hacer esto porque al aumentar el precio la web parece menos competitiva. ¿Qué debemos hacer entonces?
La respuesta está en saber lo que buscan los usuarios: una comunicación clara y abierta.
Muestra una estimación clara
Informa a tus usuarios sobre los gastos de envío estimados para cada producto. Obviamente, este precio no será 100% exacto, ya que depende de donde vivan tus clientes y de cuántas cosas compren. Pero será una guía. Incluso podrías mostrar una estimación de los gastos de envío mínimos para cada país.
Incluye una calculadora
Al ingresar su código postal, el usuario podría obtener una información más precisa sobre los gastos de envío de un producto. Es más, una vez que conoces el código postal del usuario, puedes mostrar los precios actualizados para todos los elementos. Esa cifra podría incluso actualizarse automáticamente a medida que el usuario agrega más elementos a su carrito de compra.
4. Preocupaciones por la seguridad
Para nosotros, puede parecer una locura, pero todavía hay mucha gente que no se fía de realizar una compra online. Han leído sobre el aumento del fraude en las tarjetas de crédito y las estafas online y están preocupados. Entonces, ¿cómo podemos tranquilizarlos?
Proporciona mensajes claros y sencillos
Tranquilizar a los usuarios se reduce a una comunicación clara. Tratamos de tranquilizar a los usuarios añadiendo cosas como los logotipos de VeriSign a nuestro sitio, pero éstos carecen de sentido para la el cliente promedio. A menudo, un símbolo de un candado y un mensaje sobre la seguridad son suficientes para tranquilizar a los usuarios.
Validación externa
En algunos aspectos, la inclusión de un logotipo de VeriSign tiene mucho sentido. La validación externa ayuda mucho, pero sólo si la gente reconoce la fuente.
Una manera de tranquilizar a los usuarios sobre la “credibilidad” de tu sitio es incluir enlaces a blogs o publicaciones populares que han escrito sobre tu tienda, o incluir testimonios de anteriores clientes en el footer de tu web.
Protocolo de seguridad
Obviamente, lo más importante que puedes hacer es asegurarte de que tu sitio es seguro. Pero desde la perspectiva de un usuario que a menudo se reduce a una cosa: La barra de direcciones incluye un candado. Si no lo tienes el usuario abandonará su cesta de la compra.
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Estos son los errores fundamentales que puedes corregir para reducir la tasa de abandono de tu tienda online. Aún así siempre hay factores externos que pueden estar fuera de tu control, pero esta guía es un buen lugar para empezar a mejorar tu web.
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