Cómo trabajar con clientes de otros países
Tener una buena relación con tus clientes es clave para el éxito de tu negocio.
De acuerdo con CreativeEarners National Salary Survey, el 92% de los freelancers y agencias dicen que la mayor parte de su trabajo proviene del boca a boca y de las buenas referencias de clientes anteriores. Debido a la gran cantidad de talento que se puede encontrar online hoy en día debes dedicar un poco de tiempo y esfuerzo a construir relaciones positivas con tus clientes.
A medida que nuestro mundo está cada vez más conectado, los límites físicos para encontrar clientes ya no juegan un papel tan importante en el desarrollo de un negocio. Gracias a plataformas como LanceTalent, tanto freelacers como agencias pueden encontrar proyectos en los que trabajar con clientes de otros países.
Este cambio hacia la relación de negocios a distancia presenta una serie de desafíos para los profesionales freelancers, en especial cuando se trata de establecer una relación de confianza con nuevos clientes. Queremos compartir contigo la experiencia de algunos diseñadores y desarrolladores web que trabajan regularmente con clientes de otras ciudades, países y zonas horarias, para conocer su visión acerca de cómo construir una relación a larga distancia con éxito.
Esto es lo que nos hemos encontrado en el blog de Shopify:
1. Céntrate en construir confianza desde el principio
Hay algo acerca de trabajar con profesionales freelance a distancia que hace que los clientes se sientan incomodos. La falta de interacción física puede impactar seriamente en el nivel de confianza entre tú y tu cliente, incluso hasta el punto de llegar a pensar que no te estás esforzando y dedicándole el tiempo necesario a su proyecto.
Si no tomas las medidas necesarias para superar esta barrera rápidamente, la relación con tu cliente se verá perjudicada, y el éxito general del proyecto puede venirse abajo.
Eric Davis, fundador de Little Stream Software, habla sobre esta preocupación. “El mayor desafío es construir confianza lo suficientemente rápido, para que tanto el cliente como yo podamos centrarnos en el desarrollo del proyecto”, dice Davis. “Las mejores relaciones se dan cuando el cliente puede ser el experto en su negocio y yo el experto en el software. Cuando no hay suficiente confianza, se puede desperdiciar tiempo y energía, lo cual afectará al valor del proyecto”.
Esta falta de confianza es algo que puedes y deberías superar tan pronto como comiences una nueva relación. El desarrollador de apps Eric Gowens hace hincapié en cómo incluso las cosas más pequeñas pueden ayudar a demostrarle a tu cliente que eres un profesional en el que se puede confiar.
“Creo que lo más importante es mostrar que eres sensible y responsable desde el principio”, dice Gowens. “Podría tener dificultades para confiar en un trabajador a distancia que responde tarde a los mensajes o que llega tarde a las reuniones”.
De acuerdo con Kelly Vaughn, fundadora de Kelly Vaughn Creative, otro factor importante para establecer confianza con tus clientes es asegurar que eres transparente con ellos y en cómo vas a abordar su proyecto.
“La honestidad es muy importante para establecer una confianza, debes ser honesto con el cliente y contigo mismo” .
“En la fase inicial, ser honesto acerca de lo que se puede hacer y lo que no, te ayudará a sentar las bases de las expectativas para todo el proyecto” dijo Vaughn.
2. Aprovecha la tecnología para romper las barreras
Esto puede parecer una sugerencia bastante obvia, pero la tecnología juega un papel importante en la gestión de las relaciones con clientes a distancia que no se puede pasar por alto. Tienes que conocer las herramientas que facilitan la forma de comunicarte con tus clientes. En LanceTalent contamos con un área de trabajo en la que podrás comunicarte con tu cliente sobre los avances en el proyecto.
Vaughn es un fiel usuario de Basecamp, ya que encuentra sus características de colaboración muy beneficiosas para el intercambio de ideas y conceptos de diseño con sus clientes.
“Lo uso para la gestión de proyectos con miles de clientes. Especialmente, funciona muy bien si trabajas con clientes de diferentes zonas horarias. Toda nuestra comunicación está en un solo lugar, por lo que no tienen que buscar en su correos o memoria para consultar la última versión del proceso de desarrollo”.
La tecnología adecuada puede ayudar también a aliviar los problemas de programación cuando sea necesario realizar reuniones formales con clientes que viven en otras zonas horarias, especialmente al inicio de un proyecto.
Eric Gowens prefiere Google Calendar:
“Recientemente he empezado a utilizar un software de programación llamado youcanbook.me, el cual se sincroniza con Google Calendar y muestra mi disponibilidad en la zona horaria del cliente”.
“He trabajado muy bien con él, recomendaría usar algo parecido”.
Gowens también afirma que una vez que un proyecto ha comenzado a desarrollarse correctamente, es posible poner en práctica algunos métodos más informales para mantener abierta la comunicación con tu cliente.
“Una vez que el proyecto ya ha comenzado, mantengo el contacto a través de Skype o por correo electrónico con información actualizada acerca de cómo van las cosas. Si el proyecto va a llevar bastante tiempo realizarlo, comienzo un canal en Slack y un proyecto en Asana para que podamos mantener el contacto y actualizar los avances. Slack es muy bueno para este tipo de comunicación”.
Ofrecer a tus clientes varias formas de contactarte puede ayudar a romper las barreras que se presentan con las relaciones remotas. Una mezcla varios canales de comunicación formales e instantáneos ayudará a asegurar que ambos estéis al tanto de la situación del proyecto, independientemente de la zona horaria en la que os encontréis.
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3. Construye un proceso de comunicación
Puesto que serás incapaz de reunirte con tu cliente en persona debes establecer un cliclo de comunicación regular con el cliente. Esta solución aparentemente simple puede ayudar a fomentar una relación más fuerte con el cliente.
El diseñador web Nate Vandervis de Bold Commerce conoce esto muy bien:
“Cuanto más trabajo con clientes remotos, más cuenta me doy de que la comunicación es clave para establecer confianza”.
“Hazles saber que estás ahí para ellos y que te preocupas pos sus intereses”.
Cuando se trabaja con clientes a distancia, estás limitado a una pocas opciones para comunicarte: correos electrónicos, llamadas telefónicas o video llamadas. Sea cual sea el método que elijas, establece una frecuencia de comunicación con la que os sintáis cómodos desde el principio.
“Me encanta usar Slack y preferiría interactuar con mis clientes desde ahí, sin embargo, cada uno tiene su método de comunicación preferido.”, explicó Gowens. “He tenido clientes que se pierden mensajes importantes porque prefieren utilizar el correo electrónico”.
Existen varias opciones que pueden facilitar esta comunicación. Pero a veces, no es tanto la herramienta para comunicarse sino más bien cómo se utiliza. Eric Davis facilita el proceso de comunicación mediante la programación de reuniones con sus clientes desde el primer momento. Esta estrategia no solo asegura que Davis tenga las conversaciones que necesita, sino que también ayuda a que los clientes se sientan parte del progreso del proyecto en general.
“Por lo general, hago una llamada de presentación los lunes donde el cliente y yo planeamos lo que se va a hacer durante la semana. El objetivo aquí es establecer prioridades y expectativas con el fin de reducir al mínimo las sorpresas”, dijo Davis. “Después hay una recapitulación y revisión el viernes, donde discutimos sobre todo lo que pasó durante esos días. También puedo programar llamadas adicionales en función del proyecto, el cliente y sobre cómo vaya marchando todo”.
4. Establece límites claros cuando sea necesario
A pesar de que una comunicación regular puede fortalecer tu relación comercial, también puede ser peligroso cuando estás sobrecargado de trabajo. Es crucial establecer unos límites de comunicación desde el inicio. De esta manera ambos sabréis como trabajar mejor sin molestaros el uno al otro.
El consultor de ecommerce Kurt Elster hace esto tan pronto como sea posible. “El desarrollo de un proceso de incorporación de clientes ha sido una gran forma de establecer expectativas por adelantado, reunir los requisitos con rapidez y ahorrar tiempo en el proceso”, explicó.
Elster comunica su disponibilidad antes que sus perspectivas para asegurar que ambas partes están de acuerdo desde el primer momento.
Pero incluso con estas premisas, puedes encontrarte con ganas de hacer lo necesario para satisfacer al cliente al máximo en los primeros días de tu relación. Lo que puede desencadenar en que tu trabajo gire en torno a sus horarios.
“No tengas miedo de poner límites de tiempo con los clientes. Tienes una vida fuera del trabajo. Asegúrate de que los clientes sepan que si terminas a las 5:00 pm, no puedes programar una reunión a las 19:00 sólo porque a ellos les convenga.”, dijo Gowens.
“Cuando trabajas a distancia es fácil aceptar un horario razonable que sea conveniente para él. Pero tendréis una mejor relación si encontráis un horario que funcione para los dos”.
En última instancia, te toca a establecer qué tipo límites deseas para tus relaciones remotas. Algunos evitan el trato especial mientras que otros lo hacen en función del caso. Incluso hay algunos consultores, como Nathan Vandervis, que prefieren mantener los límites de sus relaciones a distancia tan informales como sea posible.
“En caso de tener grandes diferencias horarias, tratamos de hacer lo que podamos a través del correo electrónico, solo para poder encajarlo con nuestras jornadas de trabajo, pero si es realmente necesario, estamos disponibles a cambiar nuestros horarios”, dijo Vanderis. “Yo no diría que establecemos límites por defecto, en su mayor parte los clientes no quieren ser una carga, pero a veces es bueno adaptarse a ellos”.
No dejes que la distancia obstaculice tus relaciones
Trabajar con clientes de otras partes del mundo puede ser extremadamente difícil al principio, pero no tiene por qué ser así. Si te esfuerzas un poco y creas una buena estrategia de comunicación, las relaciones con clientes online pueden llegar a ser igual de exitosas que si fueran físicas.
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