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10 Errores de usabilidad que no debes cometer en tu Tienda Online

Si quieres aumentar la conversión de tu tienda online y mejorar tus ventas tienes que arreglar o evitar los siguientes problemas de usabilidad.

1. Incluir categorías vacías

Uno de los peores errores de usabilidad que se pueden cometer en una tienda online es tener categorías vacías. Me parece increíble que a estas alturas aún existan tantas tiendas que se atrevan a publicar una categoría sin ningún producto asociado a ella. Existen muchos ecommerce que tienen categorías por tener, pero cuando haces clic en ellas no ves ningún producto.

Imagínate que llegas a un supermercado con un montón de secciones (charcutería, pescadería, panadería,..etc), pero cuando vas a alguna de ellas te das de cuenta que no hay ningún producto. Sin duda te sentirás defraudado, porque lo más correcto es que pongan un cartel que diga “en construcción”, o que oculten la sección mientras no exista ningún producto.

Este tipo de fallos provocan desconfianza en el usuario, que abandonará la web y se irá a otra que tenga productos semejantes. Debes adecuar el tamaño de tu catálogo a tu tienda e incluir solo las categorías que tengan productos.

Ejemplo de una tienda online que tiene categorías vacías.

categorías vacías

 

2. No optimizar el proceso de pago

Uno de los procesos más importantes y más sensibles en un ecommerce es el proceso de compra. En este paso cualquier texto mal puesto o la escasez de información pueden hacer que la tasa de abandonos aumente considerablemente.

3. Pedir datos repetidos

Una de las cosas que más pereza da a cualquier usuario es tener que rellenar formularios. O peor aún, que por culpa de haber olvidado algún dato o que el formulario dé un fallo de validación, el usuario tenga que volver a poner todos los datos otra vez. Este es otro motivo de abandono de la web.

Te recomiendo diseñar formularios que guarden los datos correctos del usuario, de forma que, una vez que lo termine, solo tenga que cambiar los fallos y no volver a reescribirlo todo.

proceso de pago

En la imagen de arriba, puedes ver un ejemplo de una tienda online que pide los datos al usuario en la primera compra. Pero la segunda vez que entras únicamente tienes que indicar la dirección a la que quieres que te envíen el paquete.

Además de esto, por experiencia, los formularios que no están hechos a prueba de errores, tiran por la borda cualquier esfuerzo que hayamos hecho por conseguir una venta. Es decir, que si pongo todos los datos bien, excepto el código postal, el formulario debe mantener todos los datos correctos, excepto el código postal, que aparecerá en rojo o vacío.

En la siguiente imagen verás que el formulario de esta tienda online está bien configurado porque muestra el error y mantiene los datos que son correctos.

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4. No incluir el rellenado automático

Como hemos dicho antes es un gran error hacer que los usuarios escriban la misma información varias veces. Si un usuario en el paso uno ya te facilitó los datos, aprovéchalos para automatizar el llenado de los campos correspondientes a cada dato facilitado. Este estilo de formularios aumentan en un 37 % las ventas según numerosas encuestas de ecommerce.

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5. Formularios confusos

Lo más importante en un formulario es conseguir que no se pierda una venta. Y para lograr esto hay que ayudar al máximo a nuestros usuarios. Hay tres cosas que ayudan a crear una buena experiencia de usuario y a eliminar cualquier barrera que impida la venta. Los trucos son:

  1. Explica los errores. Cuando un usuario cometa un fallo es muy recomendable que le aparezca un mensaje y una sugerencia de cómo puede solucionarlo.

En el ejemplo que pongo a continuación puedes ver cómo me avisan de que tengo el campo “nombre” mal puesto, y me ponen en rojo también el campo “nombre”. Esto me ayuda a fijarme que ahí es donde tengo el fallo y cómo debo solucionarlo.

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  1. Ejemplos. Para reducir al máximo los fallos del usuario debes poner al lado de cada campo, o dentro del cuadro de texto, cuál es el tipo de dato correcto que hay que introducir. Poniendo ejemplos se despeja cualquier duda o mala interpretación que el usuario pueda tener.

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  1. Obligatorio o no. También es aconsejable avisar al usuario de qué datos tiene que introducir de forma obligatoria, y cuáles son opcionales. Si no avisas cuáles son obligatorios y cuales no, estarás confundiendo al usuario, y eso no es nada conveniente.

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6. No adaptar el tamaño del formulario 

Cuando se rellena un formulario el tamaño sí importa. El tamaño del campo debe ir acorde al tamaño del dato. Lo malo es que cuando diseñamos un formulario, muchas veces nos olvidamos de medir los campos. Si no hacemos esto bien los usuarios pueden dudar acerca de lo que deben introducir en ese campo.

Para que me entiendas, te pongo un ejemplo. Imagínate que tengo un campo para introducir la clave secreta de la tarjeta de crédito (CVV), y pongo un campo de texto largo, como si fuera a introducir un apellido. Esto creará confusión, ya que en ese campo CVV solo se deben introducir tres números.

Ejemplo de un mal formulario de pago que deja poner de todo en el campo de número de tarjeta de crédito.

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7. No incluir vínculos en el proceso de compra

Casi todas las tiendas online pecan de un fallo, y es que diseñan un proceso de pago cronológico. Es decir, ponen los pasos que hay que cubrir hasta realizar el pedido. Pero si tienes cualquier error al introducir un dato y lo quieres cambiar, o mismo si quieres comprobar que todo está correcto porque tienes dudas, no podrás hacerlo, debido a que este tipo de proceso de pago cronológico no permite ir para atrás, sólo hacia adelante. Si no tenemos un proceso de pago en un solo paso, lo normal es tener los siguientes pasos:

  • Paso 1: Registrarse.
  • Paso 2: Información de Envío.
  • Paso 3: Información de facturación.
  • Paso 4: Seleccionar una forma de pago.
  • Paso 5: Pago.

Este tipo de procesos de pago ahuyenta a cualquier usuario. Y es que es muy frustrante no tener la libertad de ir para adelante y para atrás en los pasos. Es como si le privaras de libertad de decisión al cliente. Esto te perjudicará en la conversión y en las ventas.

Sin embargo hay ecommerce que implementan una estrategia acertada que consiste en poner enlaces en los pasos. Así se resuelve el impedimento de ir adelante y atrás cuando queramos en el proceso de pago.

Para que lo entiendas te pongo a continuación dos imágenes de dos procesos de pago distintos, que no tienen enlaces, es decir, siguen el proceso de pago cronológico.

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Ahora te pongo un ejemplo de tienda online que sí tiene un proceso de pago con enlaces en cada paso.

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Estoy en el paso 2, pero como tengo dudas de si lo hice bien o mal al registrarme, me apetece ver si el paso 1 lo cubrí bien. Como esta tienda tiene un proceso de pago con enlaces en cada paso puedo ir al primer paso sin problema. Fíjate que el recuadro del paso 1 esta activado (es el enlace.)

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Te aseguro que darle la libertad al usuario para que pueda ir a hacia adelante y hacia atrás cuando quiera aumenta considerablemente la conversión, ya que el usuario no tendrá que preocuparse por si había puesto algún dato mal. De esta forma si tiene dudas, o quiere cambiar algo, sólo deberá hacer clic en el paso del proceso que quiera.

8. Carga lenta

El usuario elige comprar online porque es un medio más rápido. Por eso siempre exigen que la web se cargue casi de forma instantánea. La media de espera de un usuario es de tan solo 3 segundos. Si en este cortísimo tiempo tu página no se ha cargado has perdido una venta y un cliente para siempre.

Eso de cargando el 20%,40%…etc, ya no se lleva. Muchas empresas se excusan diciendo que su tienda tarda porque tienen magento o porque disponen de muchas funcionalidades que hacen ralentizar la carga,..etc. Eso no es así, porque en vez de tener un servidor con poco ancho de banda, lo amplías, o en vez de tener un hosting compartido, pones un vps. El tema de la carga, es muy importante. Te aconsejo que no tardes en poner remedio a este problema o perderás muchas ventas.

9. Abusar de Javascript

Javascript nos permite diseñar tiendas y funcionalidades que logran impresionar al usuario. Pero como todo en la vida, el Javascript tiene muchas cosas buenas pero también otras muy malas. La que más nos afecta es que ralentiza la carga de tu ecommerce. Por lo tanto, tendremos que reducir su utilización y realizar acciones que nos permitan conservar una espectacular tienda online, pero sin perder velocidad de carga.

10. No adaptarse a todos los dispositivos

Hoy en día es impensable no tener nuestra tienda apta para visualizar de forma correcta en cualquier dispositivo. Siempre digo que un negocio online debe ser como Dios, debe estar en todas partes, y sobre todo estar donde están tus clientes.

11. No optimizar tus imágenes

Otro de los grandes fallos de usabilidad que detecto en la gran mayoría de las tiendas es que no adaptan sus imágenes a los dispositivos móviles, provocando de esta forma que la experiencia de usuario sea muy pobre. Aparte las imágenes hay que optimizarlas para que no pesen demasiado, sino nos provocarán una ralentización de la carga de nuestra tienda. Normalmente se usan las imágenes escaladas, que aumentan de calidad según se vayan cargando, o se usa el css sprite (se almacenan todas las imágenes en un fichero).

optimizar imágenes

Escalado progresivo de la imagen

optimizar imágenes

Si tienes alguno de estos problemas de usabilidad te recomiendo que le pongas solución lo antes posible si no quieres perder ventas.


Maria del Carmen Fernández es freelance en LanceTalent, especializada en proyectos de comercio electrónico. Su objetivo es ayudar  y proporcionar todo lo necesario, a las empresas y marcas que quieren desarrollar su negocio online. Fanática del mundo del ecommerce, Maria del Carmen siempre está analizando hasta el último detalle de miles de tiendas y software.

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