Cómo utilizar los chatbots para el servicio al cliente: pros y contras
Cuando los clientes tienen preguntas o no están satisfechos con una marca, lo más común es que planteen sus problemas en las redes sociales. Como resultado, desde hace unos años Twitter se ha convertido en la plataforma de referencia para lidiar con este tipo de situaciones.
Por este motivo Twitter ofrece ahora chatbots que las empresas pueden utilizar para enviar respuestas automáticas a los DM relacionados con el servicio al cliente. Tesco, Airbnb, Spotify y otras marcas ya han aprovechado con entusiasmo esta nueva oportunidad para automatizar la interacción con sus clientes. Los chatbots son también son una parte importante de la experiencia de Facebook Messenger.
En cierto modo, esto es un poco como los sistemas telefónicos automatizados para Internet. La única diferencia es que los consumidores están más educados y tienen más poder que nunca. La pregunta más importante es, ¿los chatbots son el futuro del servicio al cliente, o son una mala idea?
¿Merecen la pena los chatbots?
Pro: La capacidad de responder de inmediato
Cualquiera de nosotros se enfadaría si hace una pregunta, presenta una queja, o incluso hace una sugerencia, y luego no recibe ninguna respuesta durante días. Como propietario de un negocio o profesional de marketing, es probable que también comprendas la frustración de tratar de ser receptivo y exhaustivo y ser criticado de todas formas.
El simple acto de dar a las personas un acuse de recibo automatizado para hacerles saber que se ha recibido su consulta puede ayudar mucho a la buena voluntad del cliente. Incluso si se trata solo de un chatbot saludando a un cliente, aclarando el problema, y dando un cronograma aproximado de cuándo recibirá una respuesta.
Contra: No son apropiados para todas las industrias o problemas
Un problema con los chatbots es que no son 100% precisos cuando se trata de las respuestas que dan. De hecho, tienden a alcanzar un máximo del 85% de precisión en condiciones ideales. Y no todos los problemas van a presentar esas condiciones.
Por este motivo los chatbots no son aptos para todo tipo de industrias. Por ejemplo, ¿es una buena idea que una empresa de ingeniería use un chatbot y se arriesgue a una tasa de error inaceptable?
Luego, hay que considerar la industria B2B. Como regla general, los negocios B2B tardan más en adoptar tecnologías y soluciones más nuevas que los B2C. Esto se debe en parte a la cuestión de la precisión mencionada anteriormente. Luego también está el coste y la complejidad de implementar nuevas soluciones en general.
Hasta que se demuestre la eficacia de los chatbots, muchas empresas B2B probablemente se resistan a la idea de utilizarlos en la mayoría de los casos.
Finalmente, la sensibilidad es un tema importante. Hay algunos problemas e incluso nichos completos en los que un toque humano es necesario a lo largo de toda la experiencia del cliente. Por ejemplo, una funeraria que usa un chatbot podría ser vista como bastante insensible y carente del elemento humano que se espera de ella.
Pro: Son ideales para tareas menos complicadas
Un aspecto innegablemente positivo con respecto al uso de chatbots es la capacidad de facilitar la vida al ayudarlos a navegar por tareas simples y automatizadas.
Por ejemplo, un cliente accede a su cuenta en una en una tienda online. Aparece un chatbot y le pregunta qué quiere hacer. En este caso, supongamos que el cliente necesita modificar su dirección de envío. El chatbot simplemente toma esa información y le proporciona los pasos que debe seguir en función de los conjuntos de instrucciones que están integrados en el software de AI que controla el robot.
Contra: No se puede medir correctamente la reacción del cliente
Hoy en día, los sistemas telefónicos más automatizados cuentan con tecnologías que pueden detectar cuándo los clientes se frustran y enfadan. Desafortunadamente, no es tan fácil detectar la emoción de alguien que usa las redes sociales o un software de chat. A diferencia de los sistemas de voz, no hay manera de detectar patrones de voz desiguales, volumen o interrupciones.
Debido a esto, las marcas que están considerando soluciones de chatbot necesitan pensar cuidadosamente. ¿Cómo reaccionarán sus clientes? ¿Deben limitar el uso de chatbots a ciertos problemas o a ciertas áreas de su sitio web? Todas estas cosas deben tenerse en cuenta.
Pro: Un servicio al cliente proactivo
Muchas empresas ofrecen tutoriales para mostrar cómo funcionan sus productos a los consumidores. Otras los usan para ayudar a los clientes a navegar por su sitio web o mejorar su experiencia de usuario. Esto es genial, pero actualmente es limitante ya que no hay interacción, o cuando hay interacción se enlata. El software simplemente reacciona de acuerdo a respuestas binarias.
Al usar la tecnología de chatbot, hay una gran oportunidad de mejorar esto. Los chatbots que usan inteligencia artificial pueden reaccionar automáticamente ante las respuestas y acciones de los clientes para proporcionar una personalización en tiempo real de estas experiencias educativas. Además de esto, es posible que en el futuro los chatbots determinen de manera proactiva cuándo un cliente necesita asistencia y cuándo escalar las cosas a un ser humano, incluso antes de que el cliente solicite ayuda.
—
No se puede negar que los chatbots llegaron para quedarse, y que ciertamente pueden agregar valor. Marcas como Facebook no invertirían tanto en esta tecnología si ese no fuera el caso.
Por otro lado, las empresas que están considerando usar esta tecnología deberían sopesar cuidadosamente sus opciones. El precio, el modelo comercial y la precisión son todas las cosas que debes considerar antes de utilizar los chatbots como una herramienta de servicio al cliente.
